交通事故の保険会社の対応・態度が悪い場合の７つの対処法

交通事故の被害者が加害者側の保険会社の対応が悪い（遅い）ために、示談交渉まで非常に苦労したという話をよく聞きます。

このような場合、被害者とするとどのように対処すればよいでしょうか。

以下、その流れとともに対処法について説明します。

１．保険会社の対応が悪い（遅い）場合

保険会社の対応が悪い（遅い）場合とはどのような場合でしょうか。

以下では、主として担当者に問題があるときと保険会社に問題がある場合に分けて、具体的な苦情を分類します。

その上で、これらの場合の対処法を具体的に検討します。

① 担当者に問題があるとき

• 担当者の対応が横柄である
• 担当者の説明が間違っている
• 回答が遅い
• 担当者の説明が要を得ない

②保険会社自体に問題があるときの対処法

• 医師の指示があるのに鍼灸・整骨院の治療費の支払を拒否している
• 怪我の状況からして明らかに必要性があるにも関わらずタクシー代を通院交通費として認めない
• 明らかに転居等の必要性が認められるのに転院を認めない

(1) 加害者に直接連絡する

まず、加害者を通じて保険会社に苦情を言うという方法があります。

この方法のメリットは、加害者側保険会社からすると「客の口から」苦情をいわれるという点にあり、保険会社に対し一定の圧力にはなります。

しかし、デメリットとして、加害者と直接連絡をしなければならないことがあります。

素性の知れない加害者と直接の連絡をすることはかなりの人が躊躇すると思います。

また、「担当者に問題がある」場合であれば、保険会社から担当者にする是正が可能ですが、「保険会社」自体に問題がある場合では、ほぼ是正は不可能です。

保険会社がその対応で全ての事件を処理する以上は、特定の事件のみだけ処理方針を変更する理由にはならないからです。

(2) カスタマーセンターに電話する

次に、カスタマーセンター又はお客様相談室に連絡するという方法があります。これはあくまでも保険会社の一部署に対する苦情を伝えるというものです。

これらの連絡先は、保険会社からの通知に記載があるはずですので、確認して直接連絡します。そうすると、どのような内容の苦情なのかを聞かれますので、順を追って説明できるように予め箇条書き等のまとめた資料を作成して、電話口に立たれるのが良いでしょう。

保険会社によっては電子メールでの依頼を受け付けているところもありますが、ニュアンスも含めてはっきりと伝えることが必要ですので、電話での連絡をお勧めします。

この方法のメリットは、苦情処理の専門部署に対応を依頼できるので、担当者の対応が問題となっているような場合には、担当者への教育や配置換え等の処理により一定の成果は認められることです。

他方デメリットは、あくまでも保険会社に対し苦情を申し立てているにすぎませんので、保険会社の方針自体を変更することはできないことです。

保険会社の方針の変更を求めなければならないような場合には、外部への申立てが必要です。

(3) 弁護士に依頼する

法律の専門家である弁護士に依頼する方法です。

弁護士との間では委任契約を締結しますので、示談交渉については弁護士が一手に引き受けることになります。被害者に、保険会社からの直接連絡があることはありません。

後は弁護士と相談の上、示談額の最終判断のみをすることになります。

メリットは、示談交渉のストレスからの解放されることが挙げられます。

また、一般的には弁護士は、裁判基準という保険会社の提示額よりも多額の基準で請求をすることになりますので、賠償額の増額が見込まれます。

さらに、法律専門家からのアドバイスを受けることができますので、自力で示談交渉を行うことに比較すると知識面での優位さがあります。

デメリットとしては、費用の面です。弁護士報酬そのほかの実費の支払を余儀なくされます。

ただし、弁護士費用特約が、被害者が加入している保険に付保している場合には、その保険から弁護士報酬・費用が支出されますので、このデメリットはあまり気にする必要がありません。

(4) ＡＤＲに紛争処理を申し立てる

ＡＤＲとは裁判外紛争手続きのことで、文字通り、裁判によらずに紛争を解決する方法のことです。

以下のＡＤＲのメリットは、なんといっても公平中立な第三者からの調停案を無料で受けることができる点にあります（ただし、代理人として弁護士を立てた場合の弁護士費用の負担は除きます）。

他方、デメリットは、損害賠償額の見解について被害者と保険会社との間で齟齬があるような場合には、裁判で認められるような損害胃賠償の一部（弁護士費用相当額や遅延損害金）を請求することができない点です。

したがって、損害賠償額は訴訟の場合と比較して低額になる傾向にあります。

(5) そんぽＡＤＲに申し立てる

そんぽＡＤＲとは、損害保険協会（以下「協会」）が主催する裁判外の紛争処理解決手続の俗称です。

損害保険協会とは、保険会社を会員とする損害保険に関する苦情処理・示談あっせん等を目的とする一般社団法人です。日本国内で流通している損害保険会社のほとんどが会員として加入しています。

そして、協会では、お客様対応窓口で、専門の相談員が、交通事故に関するご相談、その他損害保険に関する相談に対応するほか、保険業法に基づく指定紛争解決機関（金融ADR機関）として、損害保険会社とのトラブルが解決しない場合の苦情の受付や損害保険会社との間の紛争解決の支援（和解案の提示等）を行っています。

このことを具体的にいうと、協会に対し寄せられた苦情は、その苦情先である会員である保険会社に対し報告を求めます。保険会社はその処理の顛末を協会に報告しなければなりません。

なお、協会にはその保険会社のＯＢや出向者が在籍しているため、担当者としても手抜き報告などはできません。そのため保険会社にとって協会案件は慎重に対応すべき事案とされています。

また、そんぽＡＤＲで提示された示談案は、保険会社は尊重することとされており、事実上の拘束力があります。

ただし、そんぽＡＤＲに示談あっせんの申立てをおこなうとすると、被害者は裁判上の調停申立てと同様の書面で主張を行い、かつ証拠を提出する必要があります。

そのためには、法律専門家の弁護士を代理人として立てた方が有利な解決を導き出せるというべきです。

なお、そんぽＡＤＲの申立費用は無料です。またそんぽＡＤＲの申立書式は一応あるものの、書式を使わないと申立てが受理されないという運用はされていないようです。

(6) 公益社団法人日弁連交通事故センターに申し立てる

公益社団法人日弁連交通事故センター（以下「センター」）は、日本弁護士連合会が、基本的人権の擁護と社会正義の実現を図るため、昭和42年、運輸大臣（当時）の許可を得て、財団法人として設立し、そして、平成24年4月に内閣府から公益法人認定を受け、従来の財団法人から公益財団法人に移行した団体であり、交通事故に関する相談及び示談あっせんを業としています。

センターの特色は、相談及び示談あっせんに携わる委員は法律の専門家である弁護士であることです。センターの示談あっせん案について、保険会社は尊重することとされており、事実上の拘束力があります。

ただし、センターはあくまでも公平中立の第三者として示談あっせん案を提示し、その基礎となる主張や証拠は申立人である被害者側で提示する必要があります。

そのためには自力で主張を整理、証拠を提出するという方法も可能ですが、かなり労力を要する業務です。

したがって、センターにおいて、自己に有利な示談あっせん案の提示を受けるためには、法律の専門家である弁護士を立てる必要があるといえます。

なお、センターに対する申立費用は無料です。そして、センターに対する申立ての書式自体はセンターのホームページに掲載されております。

他方、センターはあくまでも交通事故の損害賠償に関する紛争の示談あっせんを対象としており、保険会社の担当者の態度が悪いといった苦情の類は申立ての対象となりませんのでご注意ください。

また、訴訟や調停、他のＡＤＲ等が申し立てられている案件の申立てはできません。

(7) 訴訟提起をする

交通事故現場（交通事故証明書の事故現場欄の記載の土地）又は被害者の住所地を管轄する裁判所に対し（加害者の住所地も候補としてはありますが一般的ではありません。）訴訟を提起する方法です。

訴訟提起のメリットは、なんといってもその賠償額です。交通事故に係る訴訟においては、裁判基準と呼ばれる保険会社が提示する額を基礎とする基準よりも高額な基準を用いた請求が可能となります。

そしてＡＤＲでは請求できなかった弁護士費用（損害額の1割程度）及び年５％の遅延損害金を請求することができます。

他方デメリットとしては、訴訟は、民事訴訟が支配する領域ですので、自力で対応するには、大変な労力が必要になります。

そして、保険会社の担当者の対応の悪さなどは、これがかなり悪質な場合は慰謝料の増額事由になる場合のほかは、訴訟の対象にはなりません。

むしろ、保険会社の方針から生じる損害賠償額の見解の相違を糺すために行うべき手段です。

しかし、労力の問題については、法律の専門家である弁護士を立てれば弁護士が全て訴訟について対応しますので、この事態はデメリットとはなりません。

また、弁護士特約が付いているような場合には、自腹で弁護士費用を捻出する必要はありませんので、特に問題となりません。

２．交通事故問題はお早めに泉総合法律事務所へ

以上のとおり、保険会社の対応が悪い（遅い）場合の対処法について、その手続きの流れととともに説明してきました。

交通事故の賠償実務については法律の専門家である弁護士に依頼することで、示談交渉のストレスからも解放されます。

松戸市、柏市、鎌ケ谷市、流山市、JR常磐線・新京成沿線にお住まい、お勤めの方の交通事故のお悩みは、泉総合法律事務所松戸支店にご相談ください。

初回のご相談は無料となっております。